هل تتذكر وقتًا شعرت فيه بالانزعاج لأن صديقك المفضل نسي عيد ميلادك؟ أو عندما تحدثت مرة عن مشكلة كبيرة في عملك سبق أن أخبرت مديرك عنها، ولكن يبدو أنه قد نسي بالفعل ما أخبرته به من قبل؟ هذا الغضب والانزعاج هو ما يشعر به عملائك إذا لم تتمكن من إدارة علاقاتك معهم بطريقة مثالية؛ لذلك تم تطوير نظام ادارة علاقات العملاء لجذب أكبر عدد ممكن من العملاء والحفاظ على ولائهم إلى أقصى درجة ممكنة، تستطيع بها الإستثمار بالطريقة الأكثر ربحية لعملك، إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد عن هذا الأمر عليك بمتابعة السطور القادمة، والتي يمليها عليك موقع برام سوفت.
نظام ادارة علاقات العملاء
نظام ادارة علاقات العملاء هو نظام إدارة مستقل داخل الشركات لديه استراتيجية وأهداف وآليات عمل تهدف جميعها إلى جذب عملاء جدد والحفاظ على العملاء الحاليين لأطول فترة ممكنة، تهدف إدارة علاقات العملاء إلى فهم مشاكل العملاء واحتياجاتهم مهما كانت غير متعارف عليها، بل وتوقعها إذا لم يكشف العميل عنها، وذلك لتحقيق في نهاية المطاف قدرة عالية على إدارة احتياجات العملاء الحاليين والمستقبليين حتى نتمكن من جذبهم.
أهمية نظام ادارة علاقات العملاء
تكمن أهمية نظام ادارة علاقات العملاء في قدرته على تطوير وتحسين العلاقات الفردية مع كل عميل، ولا تتوقف عند حل المشكلات، بل تحسين جودة العلاقة مع العملاء وجعلهم أكثر رضا وولاء، وزيادة جودة العلاقات مع الفئات المؤثرة من العملاء، وذلك من خلال تقسيمهم إلى فئات لها شخصية المشتري الواضحة، وتقديم بعض العروض أو الميزات في المناسبات الخاصة أو حسب اهتمامات كل مجموعة، حتى تتمكن في النهاية من تلبية احتياجات كل فئة على حدة من فئات العملاء.
فإدارة علاقات العملاء تزيد من معدل تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين بنسبة 300%، هذه النسبة قد تجعلك الآن مقتنعًا بأهمية إدارة علاقات العملاء البالغة.
مميزات إدارة علاقات العملاء للشركات
نظام ادارة علاقات العملاء هو نظام يتمتع بالمميزات والتسهيلات للشركات، وتكمن مميزاته فيما يلي:
- توفير نوع من التكامل بين جميع الأقسام التي تتواصل مع العملاء، والتي غالبًا ما تكون على شكل مثلث: التسويق، والمبيعات، وخدمة العملاء.
- إدارة علاقات العملاء و إتقانك لها، والوصول إلى أعلى مستويات رضا العملاء.
- الحد من سيطرة منافسيك على عملائك.
- زيادة الاستجابة لعروضك الترويجية والحصول على حملات تسويقية أكثر فعالية.
- فهم احتياجات العملاء بشكل أكثر وضوحًا، وبالتالي تلبيتها.
- زيادة المبيعات ومضاعفة الأرباح بمعدلات مذهلة.
- الاحتفاظ بسجل لمعاملات العميل والاستفادة من تعاملاته السابقة مع الشركة.
- توفير المنتج المناسب لكل عميل واستهداف التسويق والمبيعات بشكل احترافي.
- الحصول على المزيد من العملاء الجدد.
- توفير الوقت الذي يقضيه الموظفون في إدارة علاقات العملاء.
- خفض التكاليف.
أنواع نظام ادارة علاقات العملاء
سوف نتعرف سويًا من خلال ما يلي على العديد من أنواع نظام ادارة علاقات العملاء، والتي تتشكل على النحو التالي:
نظام ادارة علاقات العملاء البسيط
كافة الملفات الورقية والبرامج البسيطة المرتبطة بملفات Excel وبرامج إدارة علاقات العملاء البدائية التي ليست أكثر من مخزن بيانات يسمح لك بتخزين بيانات العملاء وتحديثها والبحث عنها هي أنظمة يمكنك من خلالها إدارة علاقات العملاء، ويسمى أي من تلك الأنظمة بنظام إدارة علاقات العملاء البسيط.
وعلى الرغم من أن تلك الأنظمة تكون سهلة الاستخدام، بسيطة التكلفة، ومتواضعة الإمكانات، إلا أنه من الضروري أن يتم استبدالها عندما يصل نمو الشركة إلى الحد الذي يجعلها تحتاج إلى ذلك، فهو من الأنظمة التي تتماشى مع الشركات صغيرة النشاط.
نظام ادارة علاقات العملاء السحابي
تعتمد طريقة نظام ادارة علاقات العملاء السحابي على طبيعة تخزين البيانات حيث إنها تكون بصيغة سحابية يمكن الوصول إليها من قبل أي موظف، تم السماح له بالوصول إلى هذه البيانات مما يسهل عملية الاتصال وتحديث البيانات في الوقت الحقيقي من قبل مندوبي المبيعات وغيرهم الموظفين.
علمًا بأن ذلك النظام يحميك من مخاطر فقدان العملاء أو بياناتهم، ربط وصولك إلى الجهاز والموقع، وتختلف ميزات وكفاءة الأنظمة السحابية.
على الرغم من أنها الطريقة الشائعة التي تشغل سوق برمجيات إدارة علاقات العملاء (CRM)، إلا أنك ستجد أيضًا نوعًا من الوفرة هناك ويجب عليك اختيار ما يناسبك.
أما عن برنامج إدارة علاقات العملاء CRM فهو عبارة عن قاعدة بيانات تقوم بجمع بيانات العملاء وترتيبها وتحليلها، ويواكب التطور الذي يحدث في إدارة علاقات العملاء حيث أصبحت إلكترونية (eCRM) وعادة ما تكون هذه الأنظمة مصحوبة بأدوات تساعدك على كسب ولاء العملاء، ويتم استخدام هذه البيانات لتحسين العلاقة مع العملاء وتجربتهم، يمكنك إصدار تقارير متنوعة تساعدك على اتخاذ قرارات أفضل، وكذلك زيادة المبيعات بحيث تزيد إيرادات كل مندوب بنسبة تصل إلى 41%.
أنظمة متكاملة لإدارة علاقات العملاء
أنظمة متكاملة لإدارة علاقات العملاء تعني المزيد من البرامج الشاملة التي تجمع بين إدارة علاقات العملاء، إدارة التسويق، إدارة المبيعات، وإدارة الموارد البشرية، مثل: أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP Systems)
الميزة الكبرى لهذه الأنظمة هي التكامل، حيث تعمل جميع أقسام الشركة بشكل متناغم، دون الحاجة إلى نقل البيانات من نظام إلى آخر، كما تساهم هذه الأنظمة في تقليل النفقات وتوفير التكاليف مع تعظيم العائد على الاستثمار، لكن لاحظ أنه ليس كل أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) تحتوي على نظام جديد لإدارة علاقات العملاء، وليست جميعها مناسبة بكل خصائصها لطبيعة عملك؛ لذلك تحتاج إلى اختيار نظام مرن ويلبي احتياجاتك بالكامل.
أنظمة منفصلة لإدارة علاقات العملاء
وهو يختلف عن أسلوب إدارة علاقات العملاء السابق، حيث أنه نظام منفصل مُعد خصيصًا لإدارة علاقات العملاء، فهو يحتوي على كل أو بعض المميزات التي تبحث عنها، ويمكنك الحصول عليه بتكلفة منخفضة إذا لم تكن هناك حاجة للاشتراك في نظام ERP الشامل.
مسار التسويق لإدارة علاقات العملاء
طوال رحلة العميل معك، يمر بمراحل متعددة، يجب عليك الإلمام بها وإدارة علاقاتك مع العملاء وفق أسلوب القمع التسويقي، والذي يعتبر قمعًا حقيقيًا، حيث يبدأ عدد كبير من العملاء بالدخول، ثم مع تضييق القمع يتم تصفيتهم إلى أصغر رقم حتى يصل إلى نهاية مسار التحويل، علمًا بأن العملاء الحقيقيين هم من يقومون بعمليات الشراء، وتنقسم المراحل الرئيسية لمسار التسويق أو رحلة العميل إلى:
- مرحلة Awareness
- مرحلة Engagement
- مرحلة تحويل العميل المحتمل إلى عميل فعلي
- مرحلة البيع
تتبع إدارة علاقات العملاء خطى القمع التسويقي من خلال تقسيم العملاء إلى شرائح حسب المرحلة التي وصلوا إليها في القمع، ويتم اتباع تقنيات محددة لكل مرحلة تحاول فيها إدارة علاقات العملاء دفع العميل للانتقال إلى المرحلة التالية.
مهام إدارة علاقات العملاء
تعتمد مهام إدارة علاقات العملاء على نوع برنامج CRM المستخدم وميزاته، لا تحتاج جميع أقسام إدارة علاقات العملاء إلى نفس الميزات في جميع الشركات، وأبرز هذه المهام هي:
- العمل على تحويل جميع العملاء المحتملين على وسائل التواصل الاجتماعي أو القادمين من موقع الويب الخاص بك إلى عملاء حقيقيين.
- جلب المزيد من العملاء الجدد.
- تخزين البيانات ومزامنتها، بحيث يظهر أي تعديل على البيانات في الوقت الحالي بكل سلاسة.
- تعزيز العلاقة مع كل عميل على حدة وجعله يشعر أنه العميل الأكثر أهمية.
للحصول على نظام ادارة علاقات العملاء بأسعار لا تقبل المنافسة من خلال موقع برام سوفت، فقط تواصل معنا.
في الختام، تعرفنا من خلال ما سبق على كافة المعلومات المتعلقة بنظام ادارة علاقات العملاء ليكون لديك متسع من الخيارات للحصول على النظام المتوافق مع مجال عملك، والذي بالطبع سيكون سببًا في حصولك على المزيد من العملاء، وبالتالي جني المزيد من الأرباح.